コンバージョンの悪い問い合わせ窓口を断捨離しよう。
ぬこファクトリーは先日自社のWEBサイトから「問い合わせ電話番号」の掲載を取りやめました。
理由としては一部のマナーの悪い高齢者からの問い合わせにより業務を妨害されてしまい、メリットがないと判断したためです。
ぬこファクトリーも営利目的でWEBサイトを開設している以上、何かの成果を得る必要があります。
この場合の成果とは「商談に繋がる問い合わせの獲得」です。
こうしたビジネスで得たい成果のことを「コンバージョン」とWEB広告の世界では呼んでいます。
しかし過去思い出してみると電話からの問い合わせではコンバージョンを得ることはなかったので、今後はお問い合わせフォームのみとすることにしました。
そこでふと同じように問い合わせ窓口の設置で悩んでいらっしゃる事業主さんもいるのではないかと思い、背中を押すつもりで今回の記事を書いてみることにしました。
目次
改めて「コンバージョン」とは？
簡単にいうと「ビジネスで得たい成果」とお伝えしています。
具体的には
・企業WEBサイトで商談に繋がるお問い合わせメールやお問い合わせの電話をもらう。
・ECサイトで商品を購買してもらう。
・リアル店舗に来店してもらう。
・会員サイトで会員になってもらう。
ぬこファクトリーの場合ホームページのコンバージョンは「商談につながるお問い合わせをもらうこと」です。
今でもお付き合いを頂いている取引先様とは全てお問い合わせフォームからご連絡を頂いたケースばかりでした。
コンバージョンを得ているからWEBサイト開設の目的は果たしているといえるでしょう。しかし、問い合わせ方法としてはどうでしょう？電話番号の掲載は果たして正しい方法だったのでしょうか？
フィルタリングとしての問い合わせ手段
結果的に電話番号の掲載はネットが苦手な高齢者を集めるだけとなってしまい、ネットによるマーケティングを求める顧客につながることにはなりませんでした。
逆にいうとネットが苦手な高齢者を集めたいビジネスモデルなら電話番号を掲載すればいいということになります。
当然ながら年齢や環境によって、得意とする連絡手段は変わってきます。
自社がどんな顧客層と密接にコミュニケーションを取りたいのかによって問い合わせ手段を変える必要があるのにそこを検討しなかったのは失敗でした。
今回の失敗では「問い合わせ手段は顧客へのフィルタリングとして活用できる」ということが勉強出来たのが成果といえるでしょう。
コンバージョンを得るための問い合わせ手段の選別をしよう
現在ぬこファクトリーへの問い合わせ手段はWEBサイトからの問い合わせフォームだけですが、今後はよりネットに特化した問い合わせ方法の開設を検討しています。そうすることで普通の企業さんだけでなく、ネット広告代理店さんや制作会社さんなど、いわゆる”業界の人たち”とつながりやすくなるのではないかと考えているからです。
ぬこファクトリーは営業が苦手なので案件を持っている企業さんとつながっていくことがビジネスを進めていく上で大切です。
今後はこうした企業さんとつながっていくため＝自社のコンバージョンを得るため、最適な手段は何か検討していかなくてはなりません。
電話番号をWEBサイトに掲載しておかないといけないという「思い込み」を捨てよう
ここまでぬこファクトリーのことをお話してきましたが、これは何もネットでビジネスする業態に限った話ではありません。街の飲食店やマッサージ店、、、（あとどこだろ？？）などリアル店舗や企業さんでも同様のことが言えるでしょう。
自社のコンバージョンや顧客について考えたら必ずしも電話番号をお問い合わせ手段として掲載する必要はないわけです。
例えばLINE公式などでもいいわけです。（LINEを使ったからと言って若い人からの問い合わせが増えるわけではないので注意は必要です。業態やサービスによってはフォロワーが高齢者ばかりになるケースもあります。余談でした）
単にWEBサイトを開設した、SNSアカウントを開設した、というだけで満足するのではなく、WEBサイトを開設したことによるコンバージョンは何かについてもう一度よく考えてみましょう。
大手企業も始めた問い合わせ手段の選別
少子高齢化の影響とコロナウィルスの影響で、豊富な問い合わせ手段を用意していた大手企業も、最近は問い合わせ手段を選別するようになってきました。
電話による問い合わせもフリーダイヤルではなく一般の電話番号だけのところも増えてきました。
これも電話による問い合わせから発生するコストや、コンバージョンを検討した結果なのでしょうね。
大手企業もこのように顧客の選別と、コンバージョンについて真剣取り組み始めています。
あなたの企業や店舗も思い切って問い合わせ手段の断捨離とコンバージョンについて真剣に考えてみませんか？
それではまた！
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