顧客が本当に望んでいたもの

画像引用元：https://www.giant.co.jp/giant23/bike_datail.php?p_id=00000031

お久しぶりの更新です。
帰省してきた親族から「もうブログは更新しないのか」と聞かれて（痛いところを突いてくるなぁ・・）今日は時間があるので、以前から「書こうかな、どうしようかな」と思っていたネタを書こうかなと思います。

実は最近ロードバイクを買いまして、色は違うのですが上の画像の『GIANT CONTEND2』です。何十年ぶりかのロードバイク復帰なのですが、納車して松山〜大洲間を走った時はもうお尻が痛くて倒れそうで、帰りは郡中港駅から伊予鉄道のサイクルトレインを利用したりと、時の流れを痛いほど感じました。

でもロードバイク、つーかスポーツバイクのいいところは「ポジションを調整できる」ことなんですね、そうして走りながらどこが問題なのか、どこを調整すればいいかテストを兼ねて走っていたわけです。そこである時納車時のシートポジションを変更してもらうべくお店に行った時のお話です。

なぜ課題解決に至らなかったのか

その日も日曜日で、サイクリングから帰ってきて1時間ほどゆっくりして落ち着いてきた時間でした。ただどうしてもポジションを改善したかったため無理を言って夕方着替えもせずお店に向かいました。
忙しかったため店長さんは別のお客様を接客中で別のスタッフさんが対応してくれました。

スタッフさん「何かお探しですか？」
私「シートポジションを変えたいんです」

そこで何センチ上げるのか、下げるのかの希望を伝えてスタッフさんは希望通りに作業を行いその日は帰りました。時間にして10分ほどでしょうか。しかし・・帰りながら「ポジションが合わない・・」と虚しいような悔しいような気持ちで帰宅したのでした。

スタッフさんの対応は間違っていかなったし、私も希望の作業を伝えましたが、肝心の「ポジションを合わせてたい」という課題は解決されませんでした。では一体何が間違っていたのでしょうか？

顧客の声を聞くとは？

私はお店への希望として「シートポジションを変えたいんです」としか伝えていませんでした、しかし、本当は「自分に合ったポジションにするためにシートポジションを変えたいのです」と伝えるべきでした。

またお店のスタッフさんには「シートポジションを変えたいんです」とお伝えした時に、「どういった目的でシートポジションを変えたいのですか？」とヒアリングして欲しかったのだと気が付きました。

何か顧客がサービスを希望する場合には、提供されるサービスを通じて実現したい目的があるはずです。
であるにも関わらず、顧客である私は自分の希望をきちんと伝えられていなかったし、できればお店側も「なぜこの顧客はこのサービスを希望するのか？」と疑問を持ってヒアリングして欲しかったのです。

顧客は自分の希望を声に出して言えない（ことが多い）

遠慮、ということもあるでしょうが、なかなか顧客は自分が希望すること、実現したいことを100%言語化して伝えることが出来ないのだな、ということがよく理解出来ました。

「何かお探しですか？」という聞き方もスタッフさんの「このお客さんは自転車を買いに来ているのだろう」という思い込みからこの聞き方になったのだろうと思います（上下サイクルジャージを着て店内をウロウロしているのだから当然ですね）。

私も夕方、日曜日、馴染みのない店員さん、というシチュエーションと、「課題解決のためにはシートポジションを変えれば間違いない！」という思い込みとが組み合わさってそれ以上のことを伝えようと思いませんでした。

これでは顧客もお店も課題解決に至らず、かつ、場合によってはサービスに対する不信感を募らせてしまう大変残念な結末となってしまいます。

大事なのは顧客の本当の声を引き出すこと

しかし、

”顧客は本当に伝えたいことを伝えられないものだ”

という前提に立てばどうでしょうか？
顧客との最初の会話で要件に入ることなく、もっと顧客が伝えたいことはあるはずだと会話を進めようと思うはずですね。

恥ずかしながら社会人になる前は病院の診察は無駄なものだと考えていました。
「頭が痛い」「喉が痛い」「鼻水が止まらない」
などこちらが困っている症状を伝えているのだから、なぜあれこれと聞いたり触ったりするのだろうかと。

しかし社会人になって、特にフリーランスになって顧客と1対1で向き合うようになってから「ああ、これは病院の診察と同じことをしているな」と気がついたのです。顧客が言っていることの中から顧客が本当に抱えている課題を引き出すことが求められることだと気がついたからです。

今回久しぶりに「お客さん」の立場になり課題解決を行ってみて大変勉強になりました。
業者の立場からは気がつかない、お客さんの心理を気持ちを勉強出来ました。
いつもの打ち合わせでも思い込みで済ませることなく、顧客の課題解決に向けてもっと内容を掘り下げて向き合っていこうと思いました。

後日談ですが、改めて自分の課題と希望を整理した上で、馴染みのある店長さんの手が空いているであろう時間帯に再訪しヒアリングしてもらったところ見事に課題は解決！（自分でハンドルの角度とシートを前も少し前に動かしましたが）
お尻の痛みも軽減され（←これが私の「課題解決の中身でした（笑）」）、次の休みが楽しみになりました。